fevereiro 2018 | FH Brasil

Ainda longe do topo, o mobile commerce seguirá crescendo a passos largos neste ano


Postado em 28/02/2018 por FH
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O celular continua sendo o fenômeno de nosso tempo. Estar conectados, conhecer as últimas novidades e notícias em tempo real, planejar nossa semana, a lista de compras ou mesmo conectarmos as redes sociais, são apenas alguns dos usos mais comuns deste objeto indispensável ao dia a dia. Dentro desta tendência de consumo mobile, as compras se mantêm como um dos hábitos mais comuns do cotidiano.

“A medida que passam os anos, mais jovens crescem e começam a comprar online utilizando um smartphone em sua primeira compra. No Mercado Livre, por exemplo, há apenas 5 anos as compras mobile superavam 10% do total de compras realizadas. Hoje já chegam a 60% e seguirá em crescimento”, afirma Javier Goilenberg, CEO e Co-Fundador da Real Trends, plataforma de soluções de análise e gestão para vendedores do MercadoLivre.

Os dados respaldam a Goilenberg. Segundo a Fundação Getulio Vargas (SP), 2017 fechou com um smartphone por habitante no Brasil; e, de acordo com pesquisa da Mobile Time em parceria com a Opinion Box, nas casas em que há smartphones, 72% das crianças entre 10 e 12 anos já têm seu próprio celular.

Outra informação que vem ao encontro do que estamos assinalando tem a ver com as compras feitas via aplicativos. De acordo com o estudo Análise do E-commerce no Mundo, divulgado pela empresa de tecnologia Criteo, os pedidos feitos no terceiro trimestre de 2017 via aplicativos já chegam a 16%, enquanto via web mobile somam 28%. Também houve um aumento de 51% nas transações realizadas via celulares em comparação com o mesmo período do ano anterior.

Goilenberg acrescenta, “A tendência de compras em e-commerce realizadas através de dispositivos móveis está crescendo ano após ano a passos largos. Em primeiro lugar, há uma maior quantidade de dispositivos ativos no mercado. Em segundo, as pessoas estão se animando e se acostumando a fazer tudo diretamente do celular. Para que se prender ao computador se com alguns cliques no celular pode-se fazer o mesmo e muito mais rápido?”

O celular como dispositivo insubstituível para os consumidores, e como ferramenta fundamental para as marcas e seus e-commerces, naturalmente se converte em um dos principais canais de venda e na maioria das vezes o único.

Não é muito dizer que, para aqueles que operam no mundo do e-commerce através de um site próprio, é fundamental que seja responsivo e/ou que conte com um aplicativo mobile muito bom para iOS e Android. Isto já não é mais algo desejável, mas completamente necessário.

O impulso do setor também vem acompanhado da inovação. “A realidade aumentada trará grandes mudanças na experiência de compra através de dispositivos móveis: nos apps de algumas grandes lojas já é possível visualizar como ficará uma lâmpada na sua sala ou se um óculos cairá bem em seu rosto antes de efetuar a compra. Isto gera sensações até agora nunca vistas na hora de comprar online, que continuarão contribuindo para o crescimento do ecommerce a nível mundial”, conclui Goilenberg.

Sem dúvidas, na América Latina, se aproxima o ano em que vamos presenciar o m-commerce crescendo fortemente.

Fonte: E-commerce Brasil

A FH trabalha para ser a transformação digital – e não é de hoje!


Postado em 27/02/2018 por FH
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A FH sempre teve a transformação como seu objetivo principal. Já em meados de 1999, quando os dois melhores alunos do curso de Engenharia Elétrica do antigo CEFET-PR, atual UTFPR, Ricardo Fachin e Fábio Hauagge decidiram empreender e fundar a FH, na época Fachin & Hauagge Consultoria, para transformar o mercado SAP brasileiro, oferecendo os serviços da gigante alemã com qualidade e preço justo.

Como resultado dessa ambição, o negócio começa a prosperar e nos anos de 2002 a 2006 a FH aumenta sua equipe, realiza seu primeiro projeto internacional, na Espanha; inaugura sede em São Paulo e também uma nova sede de Madri. Uma grande evolução para uma empresa que tinha apenas 7 anos!

Em 2007 ocorre um ponto de virada: A FH se torna parceira oficial da SAP, sendo até hoje Gold Partner! Nos anos seguintes o crescimento da empresa decola e leva à inauguração da sede no Rio Grande do Sul, ao lançamento da Solução Fiscal GUEPARDO e sua pioneira certificação pela SAP no Brasil e ao recebimento do primeiro ASUG Impact Awards de melhor projeto do ano de 2011.

O ano de 2012 se torna histórico quando a unidade Outsourcing alcança a marca de 100% de seu time de consultores certificados e é inaugurada a unidade de Technology. Em 2013 a FH conquistou dois prêmios importantes, o de “Empresa Top 10”, no ranking de suporte no Brasil e 1° Lugar no prêmio SAP de Melhor Solução de Cliente.

Em seu aniversário de 15 anos, em 2014, a FH inaugura a sede de Joinville (SC) e inicia o primeiro projeto de e-commerce, que culmina na aquisição da Flieger, transformando a FH na empresa com maior capacidade instalada do Brasil para projetos omnichannel e a ser a primeira empresa da América Latina a conquistar todas as certificações SAP Hybris!

O ano de 2017 reservava a conquista, do ASUG Impact Awards pelo quarto ano consecutivo, ,  e também marca o lançamento do Camaleo, a nova plataforma tecnológica criada para desenvolvimento de soluções e aplicativos; o aniversário de 10 anos da unidade Outsourcing e para fechar o ano com chave de ouro: os 18 anos da FH!

Viu, não é de hoje que a FH trabalha para ser a transformação digital! São 18 anos atuando 24/7/365 para transformar negócios, alavancar resultados, simplificar, automatizar e integrar processos, prestar o suporte necessário, superar expectativas e ser o parceiro estratégico de empresas que querem fazer parte dessa revolução digital!

São muitos anos de atuação e muitas histórias de sucesso, por isso, buscando sintetizar tudo o que a FH oferece ao mercado, apresentamos o nosso novo vídeo institucional! Confira!

Quais são as preferências do consumidor brasileiro? A SAP responde


Postado em 26/02/2018 por FH
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Em pesquisa realizada, a SAP apontou que o consumidor brasileiro clama por atendimento personalizado, rápido e consistente, tanto na loja física quanto no online.

A discussão sobre o compartilhamento de dados com as empresas é polêmica. Um fato, no entanto, é que gostamos de ter experiências personalizadas – e isso não seria possível sem fornecimento dessas informações. E os brasileiros estão dispostos a isso, segundo estudo da SAP Hybris.

A conclusão foi feita após a entrevista de mil pessoas. De acordo com o levantamento, 91% dos brasileiros estão dispostos a compartilhar informações pessoais com as empresas nacionais, como e-mail, histórico de compra, rendimento mensal até localização em tempo real. Com companhias de outros países, contudo, há uma confiança um pouco menor: 89%.

O poder de convencimento, porém, precisa ser maior para dados como RG, CPF e outros dados financeiros. Isso porque 20% dos entrevistados não se sentem confiantes para compartilhar esse tipo informação, assim como 9% das pessoas não confiam o suficiente nas empresas para fornecer qualquer dado.

“Com o desenvolvimento de novas formas de compra e venda, os clientes tornaram-se mais exigentes e passaram a ter acesso a produtos e preços de forma mais simples, diz, em nota, Jorge Toledo, COO da SAB Hybris na América Latina. “E a confiança exerce um papel fundamental nisso.”

Proteção é necessária

Mesmo com essa abertura dada por boa parte da população, aquela empresa que não cuidar bem dos dados dos clientes pode sofrer impactos bem negativos. Cerca de 82% dos respondentes afirmaram que ficariam furiosos se as suas informações fossem compartilhadas sem seu conhecimento e 56% exigem que as marcas sejam transparentes quanto a isso.

Outro fator é que parte do consumidor brasileiro gosta de ser mimado. Por volta de 57% dos entrevistados se sentem valorizados com benefícios como brindes, descontos e amostras grátis. Outros 32% também gostam de empresas que continuam se relacionando com eles, mesmo após a compra.

E para que a imagem continue boa no pós-venda, o atendimento precisa ser impecável: 94% das pessoas exigem que as empresas respondam uma dúvida ou pedido em menos de 24 horas. Seis em cada dez são mais exigentes, pois querem ter uma resposta em menos de três horas.

Se a empresa não tiver esse desempenho, 65% falam que podem trocar por uma concorrente. E se um erro for constatado, o percentual aumenta para 69%. Outro cuidado: 58% se irritam com excesso de ligações e 42% com spams em seus caixas de entrada.

Fonte: Portal Consumidor Moderno

Publicada a versão 1.3 do Manual de Orientação ao Contribuinte da EFD-REINF


Postado em 23/02/2018 por FH
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Foi publicada a versão 1.3 do Manual de Orientação ao Contribuinte da EFD-REINF. Para acessá-la, clique aqui.

Fonte: SPED

Publicação da versão 4.0.4 do programa da Escrituração Contábil Fiscal (ECF)


Postado em 23/02/2018 por FH
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Foi publicada a versão 4.0.4 do programa da ECF, com a correção da regra de obrigatoriedade do registro W200.

Fonte: SPED

Quais são as prioridades do varejo em 2018, segundo a WGSN


Postado em 23/02/2018 por FH
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Consultoria WGSN faz levantamento das principais novidades para o setor varejista e as gerações Y e Z continuarão influenciando as tendências

É possível dizer que o varejo evoluiu mais na última década do que em centenas de anos. Da figura do mascate, passando pela burguesia, e chegando até a revolução industrial, o ato de vender jamais teve tantas variáveis como hoje. A tecnologia trouxe uma verdadeira revolução e o ano de 2018 deve consolidar ainda mais tendências já em voga, como a inteligência artificial, a importância da experiência, entre outras. É o que aponta um estudo da consultoria britânica WGSN.

Segundo o relatório, haverá mudanças profundas no setor este ano. As empresas que detém lojas gigantescas, por exemplo, continuarão enfrentando desafios para equilibrar os seus custos, ainda mais com o e-commerce ganhando cada vez mais espaço.

E o comércio eletrônico continuará crescendo por conta da influência das gerações Y e Z no consumo. Cada vez mais independentes e com dinheiro no bolso, as empresas precisarão se desdobrar para agradá-los. Um dos exemplos é a preocupação em serem sustentáveis e diminuírem sua pegada ambiental.

Para isso, o investimento em tecnologia será fundamental. E segundo o estudo, a inteligência artificial ganhará mais força esse ano. Um dos exemplos desse movimento é a loja da Amazon Go, em Seattle, nos Estados Unidos. Lá, é possível comprar tudo sem filas e sem pagamento físico. Tudo diretamente no seu cartão de crédito.

Confira algumas das tendências para este ano, que começou oficialmente hoje, após as festas de Carnaval:

A equação de valor das novas gerações

Mesmo sendo uma geração mais educada do que as anteriores, os Millennials recebem menos do que os seus pais e avós nos primeiros anos de trabalho. Segundo a WGSN, um representante da geração Y recebe cerca de US$ 11 mil do que as anteriores em seus primeiros empregos. Os salários não acompanharam a desvalorização da moeda em boa parte do mundo.

Diante desse desafio, as empresas também precisam trazer elementos com custo mais baixo para estes jovens. A Amazon, por exemplo, oferece descontos na assinatura do Prime, seu clube de benefícios, para aqueles que recebem assistência governamental dos EUA.

“É uma geração que prefere alugar, que não possui tanto interesse em ter a posse de um produto”, diz Luiza Loyola, especialista em tendências da WGSN. “Mas isso acontece também porque o poder de compra deles é inferior às outras gerações quando estavam na mesma idade.”

Por conta disso, as empresas precisam se atentar aos comportamentos desses jovens. Muitos deles ficam na casa dos pais por mais tempo por questões financeiras. Produtos e serviços mais baratos podem chamar a atenção deles.

Experiência se torna um produto

Os consumidores não querem somente comprar um determinado item. Eles querem uma experiência com ele, querem ter sensações. E as empresas que começarem a se movimentar nessa toada vão sair na frente.

Um exemplo é a joalheria Tiffany, que passou a oferecer café da manhã em sua loja mais icônica, em Nova York. O movimento foi inspirado no filme Bonequinha de Luxo e está dando certo – centenas de veículos publicaram a ação, que está atraindo milhares de pessoas.

Para a WGSN, as empresas precisam tocar exatamente na emoção de seus clientes. Não basta agradar, mas fazê-los se identificarem com marcas. Ou seja, é necessário sair daquela zona de conforto e buscar novas maneiras de se relacionar com os consumidores.

É preciso ser sustentável

Diminuir a pegada de carbono e respeitar a todos os credos e raças não serão mais diferenciais para uma empresa. Já é uma obrigação. Casos de empresas que sofreram uma tremenda crise de imagem por fazerem testes em animais ou por atuarem com trabalho escravo, por exemplo, são comuns.

E ter essa preocupação também aumenta as vendas. Cerca de 66% dos Millennials estão dispostos a gastar mais em produtos de empresas socialmente preocupadas, de acordo com a consultoria Nielsen.

“Mas não basta simplesmente fazer uma campanha e não fazer mudanças profundas dentro da empresa”, diz Luiza. “A sustentabilidade não pode ser só o discurso.”

De olho nos usados

O mercado de produtos usados vai crescer nos próximos anos. O “re-commerce” deve saltar dos US$ 18 bilhões registrados em 2016, para US$ 33 bilhões em 2021. E as empresas podem encontrar diversas oportunidades nesse interim.

Fazer parcerias com sites de produtos usados, por exemplo, é uma grande sacada. Lá, será possível entender quais são os itens que têm mais perenidade e até criar coleções especiais deles. De repente, relançar aquilo que continua dando certo com o tempo.

A vez da voz

Assistentes inteligentes de voz estão crescendo em uma velocidade impressionante. E os usuários estão acompanhando esse movimento. De acordo um estudo da Adobe Consumer Electronics, metade das pessoas que têm acesso a um assistente utilizam a ferramenta pelo menos uma vez por dia. Isso fez com que as vendas por meio de programas como a Alexa, da Amazon, Siri, da Apple, e o Assistente do Google dobrassem no último trimestre.

Logo, as empresas precisam estudar qual é a melhor forma de utilizar essas tecnologias para aumentar as vendas.

Outra tendência é o “visual commerce”, que utiliza o reconhecimento de imagens para oferecer produtos. Um exemplo é a Screenshop, que, por meio de do seu aplicativo, consegue “ler” as fotos postadas em uma rede social e oferece as roupas que uma pessoa está usando. Tudo isso em segundos.

Lojas conectadas

Não é por acaso a investida de grandes redes de internet no varejo físico. A Amazon comprou a Whole Foods. Na China, a Alibaba está expandindo um supermercado conceito chamado Hema. E outras empresas devem seguir o mesmo caminho.

O grande desafio, no entanto, é trazer um serviço que realmente seja condizente com a integração entre online e físico. A Amazon Go tenta isso, mas só agora abriu para o público. E um dos diferenciais será exatamente tirar todo o tipo de ruído do consumidor, que não quer ter problemas com filas e pagamentos.

Para ficar de olho: pagamento com criptomoedas e reconhecimento facial

Ambas as tecnologias não devem ter uma expansão de massa entre os consumidores em 2018, mas já movimentam bilhões. O mercado de reconhecimento facial, por exemplo, deve saltar de US$ 3,4 bilhões para US$ 9 bilhões entre 2016 e 2021. Alguns sites no Brasil e no mundo já estão utilizando o reconhecimento facial como alternativa de pagamento, como a Dafiti por aqui e a Alibaba na China.

Ao mesmo tempo, as empresas precisam ficar de olho nas criptomoedas. Apesar da volatilidade do Bitcoin, essa alternativa de pagamento será cada vez mais comum no futuro. Atualmente, o valor de mercado das criptomoedas já está em US$ 500 bilhões.

Fonte: Portal No Varejo

Bloco K – O novo Livro registro de Controle da Produção e do Estoque


Postado em 22/02/2018 por FH
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É fundamental para essas empresas que estão ou estarão obrigadas, entenderem o que é o Bloco K. 

O Livro Registro do Controle da Produção e do Estoque vem sendo substituído pelo Bloco K do Sped Fiscal de forma gradativa, onde por conta do Ajuste Sinief 25/2016 o escalonamento ficou estabelecido da seguinte forma:

Estabelecimentos industriais com faturamento anual igual ou superior a R$ 300.000.000,00

01/2017 – Entrega do K200 e K280 para os estabelecimentos classificados nos CNAE 10 a 32

01/2019 – Escrituração completa do Bloco K, estabelecimentos classificados nas divisões 11,12 e grupos 291, 292 e 293 do CNAE

01/2020 – Escrituração completa do Bloco K, para os estabelecimentos das divisões 27 e 30 do CNAE.

01/2021 – Escrituração completa do Bloco K para os CNAE da divisão 23 e grupos 294 e 295.

01/2022 – Escrituração completa do Bloco K para os CNAE das divisões 10,13,14,15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 24, 25, 26, 28, 31 e 32 do CNAE.

Já a responsabilidade do envio do Bloco K para as empresas industriais com faturamento anual igual ou superior a R$ 78.000.000,00 dos CNAE 10 a 32 ficou estabelecida para 01/2018, mas apenas referente a escrituração do K200 e K280.

O escalonamento também atinge os estabelecimentos atacadistas dos grupos 462 a 469 do CNAE, que junto com os estabelecimentos industriais dos CNAE 10 a 32 com faturamento menor de R$ 78.000.000,00, devem entregar o Bloco K a partir de 01/2019.

Importante considerar que o faturamento a ser considerado é a receita bruta de vendas (de todos os estabelecimentos da empresa, industriais ou não), excluídas as vendas canceladas, as devoluções de vendas, e os descontos incondicionais concedidos.

É fundamental para essas empresas que estão ou estarão obrigadas, entenderem o que é o Bloco K.

A base do Bloco K é o controle de produção e estoque, e sua relação com o inventário da empresa. Informações como a quantidade produzida pela empresa ou terceiros, a quantidade de materiais consumidos na produção própria ou por terceiros, movimentações internas de estoque, materiais em poder da empresa, ou da empresa em poder de terceiros, ou de terceiros em poder da empresa todas devem ser listadas no bloco K.

Não classificar corretamente seus produtos, e não ter um controle exímio do estoque, poderá ser um fator prejudicial para as empresas obrigadas a entrega do Bloco K. Por isso é importante para quem ainda não está obrigado, se preparar com sistemas que controlam esses saldos para que os registros do Bloco K possam ser gerados respeitando a veracidade dos estoques e da movimentação da produção da empresa.

Fonte: Portal Contadores

9 Benefícios da Automação de Processos na Indústria


Postado em 21/02/2018 por FH
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Novas ferramentas são utilizadas para otimizar tempo e reduzir custos

Você se lembra da época em que todos os processos eram realizados manualmente nas indústrias? Do financeiro ao chão de fábrica, tudo demandava muito tempo para ser executado, além do alto investimento na contratação de colaboradores para exercer funções que hoje, são feitas de maneira totalmente automatizada.

Com o advento da internet e a evolução tecnológica, foram desenvolvidas diversas ferramentas com o objetivo de auxiliar na gestão dos processos nas empresas – como as planilhas e arquivos de texto – que, somente, mudaram o problema de lugar. Nesse período, todos os documentos eram salvos de maneira desordenada, dificultando o acesso às informações e, novamente, diminuindo a produtividade e aumentando o tempo para a execução das atividades.

Contudo, hoje essa realidade é bem diferente. Com a chegada da Indústria 4.0 e as inúmeras inovações tecnológicas provenientes dela – por exemplo, a internet das coisas (IoT) – está sendo mais fácil controlar e até mesmo aumentar o desempenho global de todas as operações realizadas dentro das fábricas, através da otimização de tarefas, proporcionando mais agilidade e integrando todos os processos.

Empresas nacionais e multinacionais já estão à frente do mercado, automatizando grande parte de seus processos com o auxílio de máquinas e robôs que interagem com os seres humanos, da manufatura aditiva (através de impressoras 3D) que produzem moldes e peças em grande escala, e com o auxílio de softwares, que garantem uma integração completa entre todas as áreas e atividades. Todas essas tecnologias têm contribuído para agilizar a fabricação dos produtos e diminuir a quase zero os gaps de produção e controle.

Nos últimos anos, a indústria automobilística foi o segmento que mais aderiu aos processos automatizados. Em algumas fábricas deste setor os profissionais já utilizam tecnologias – como, óculos de realidade virtual – para visualizar e fazer alterações no design dos veículos. Há também montadoras que produzem seus veículos por meio de cadeias de robôs, que auxiliam na produção e montagem de cada peça. Estes são alguns exemplos que demonstram a linha tênue entre o físico e o digital, marcado pela intensa transformação digital que vêm ocorrendo nas indústrias.

Ainda não estou inserido na Indústria 4.0, e agora?

Usufruir das tecnologias oriundas da Quarta Revolução Industrial, como as utilizadas por médias e grandes empresas, ainda é uma realidade um pouco distante para empresas que estão em período de transição, ou tampouco começaram a se adaptar a essa nova Era. No entanto, há uma alternativa que resolve diversos problemas dentro da sua indústria, e ainda auxilia na gestão de processos e na automação da produção: a aquisição de um software de gestão.

Com o uso de um sistema de gestão, é possível ter acesso a inúmeras informações em poucos segundos, monitorar dados em tempo real por meio de qualquer dispositivo móvel, obter relatórios completos de todas as atividades realizadas na empresa, padronizar todas as operações e, ainda, ter a possibilidade de programar tarefas que serão executadas automaticamente. Ou seja, essa ferramenta permite automatizar grande parte dos processos, integrando todos os departamentos, melhorando a qualidade de vida dos colaboradores e contribuindo para uma gestão mais segura e assertiva.

Veja abaixo os principais benefícios da gestão de processos que contribuem para a automatização das operações na indústria:

  1. Otimização do tempo – processos mais automatizados
  2. Monitoramento dos resultados em tempo real
  3. Aumento da produtividade – identifica rapidamente problemas de ineficiência e reduz desperdícios
  4. Comunicação mais ágil – cada departamento pode lançar os dados no sistema e a informação fica disponível de maneira global, em um sistema único e integrado
  5. Melhor qualidade de vida para os colaboradores – elimina funções repetitivas e altamente exaustivas
  6. Integração de todos os setores da indústria
  7. Redução de custos
  8. Controle de prazos e entregas – permite a rastreabilidade dos processos
  9. Equipe alinhada com tudo o que está acontecendo na empresa

A sua indústria vai ficar de fora dessa transformação? Esse é o momento de inovar em seus processos, por meio das diversas tecnologias disponíveis. Esteja à frente do mercado e usufrua das vantagens que a automação pode trazer para o dia a dia da sua empresa.

Fonte: ASUG

Transformação Digital no atendimento ao cliente: um estudo sobre a experiência em primeiro lugar


Postado em 19/02/2018 por FH
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Pensar na transformação digital no atendimento ao cliente se tornou uma questão de sobrevivência, visto que grande parte da jornada de compra já ocorre no meio digital e a tendência é que essa proporção cresça.

Obviamente, essa afirmação é mais impactante em alguns segmentos do que em outros, mas é até difícil pensar no exemplo de um setor que esteja imune a essas mudanças. Ainda assim, grande parte das empresas apenas acompanha essa transformação, quando poderia tomar a dianteira em relação à concorrência.

É possível assumir essa postura e não dar atenção a experiência do cliente? Imaginamos que não, afinal, eles têm se tornado cada vez mais influenciadores, ou seja, podem avaliar empresas em poucos cliques. Isso é determinante, pois as pessoas são sensíveis as opiniões alheias.

É sobre esse contexto que pensamos nessa postagem para você. Siga a leitura e descubra como a transformação digital no atendimento ao cliente pode inovar seu negócio!

A oportunidade de inovar com a transformação digital no atendimento ao cliente

A transformação digital é um processo no qual as empresas usam a tecnologia na busca de uma performance superior. Se entendermos que a inovação é traduzida pelo sucesso de aplicação de um novo modelo — na estratégia ou na operação —, então, podemos dizer que existe estreita ligação entre elas.

Assim, você pode usar a transformação digital para inovar no processo comercial, melhorar a retenção de clientes, aplicar um novo modelo de negócios ou até mesmo alterar o formato de monetização (a forma como troca seu produto por dinheiro, que pode ser vendendo, locando, entre outros).

Um bom exemplo são algumas das novas empresas do setor financeiro — as fintechs. Elas conseguiram espaço para concorrer com gigantes do mercado inovando o modelo de negócios e transformando a gestão de vendas. Nesses casos, a tecnologia tem papel determinante. Se observarmos atentamente, é até difícil dizer onde termina a empresa de tecnologia e onde começa a financeira.

Isso porque as duas atividades estão presentes na rotina do negócio. Elas usam aplicações especialmente desenvolvidas para automatizar e otimizar processos — como a análise de crédito e o envio de propostas de negócio.

Hoje, existem recursos tecnológicos, como os chatbots, que na maioria dos casos conseguem resolver boa parte do atendimento. Trata-se de um software que funciona como um robô e simula uma conversa entre humanos em um chat.

Desse modo, o tempo que o cliente precisaria para explicar uma solicitação para um atendente pode ser suficiente para que ele mesmo resolva uma necessidade simples (como imprimir uma 2ª via de um documento). Afinal, um atendimento tipo “self-service” facilita e simplifica a resolução de problemas.

A experiência do cliente como base de transformação

Continuando com o exemplo, observamos que o sucesso dessas empresas inclui uma dedicação especial na melhora da experiência do usuário. Além disso, o uso de aplicativos permite uma enorme autonomia do cliente.

Ele consegue fazer grande parte do atendimento sozinho, utilizando apps amigáveis com telas altamente intuitivas. Assim, só existe necessidade de um atendimento humano em uma pequena parcela dos casos.

Com isso, a empresa consegue montar uma equipe de atendimento mais qualificada e dar mais atenção para o cliente quando necessário, enquanto aprimora os sistemas para melhorar ainda mais a experiência.

O resultado é um grande engajamento dos usuários com a marca. Isso só é possível porque o modelo foi elaborado e permite um tratamento de excelência com a experiência de uso. Quando ele compara o que vivenciou com uma empresa tradicional, percebe um valor muito superior.

Usamos esse exemplo porque nos pareceu perfeito para deixar clara a relação entre a transformação digital e a experiência do cliente. Agora, vamos focar em outros detalhes das interações.

O futuro da experiência do cliente

A experiência do cliente na transformação digital começou a romper fronteiras. Ela não está mais limitada ao uso do produto ou a compra, visto que agora inclui interação nas redes sociais, acesso às páginas de captura, navegação no site e todo canal de contato que a empresa disponibiliza.

Aliás, a disponibilidade de contato multicanal, estratégia conhecida pelo nome de omnichannel, tem se mostrado fundamental para entregar uma boa experiência. Afinal, o cliente não quer e não aceita estar limitado a poucos meios de interação.

Esse amplo relacionamento forma uma verdadeira “colcha de retalhos” de detalhes e informações. Os recortes desse tecido precisam ser integrados com recursos tecnológicos para permitir uma perfeita sinergia entre os canais e uma experiência satisfatória.

Além disso, o conjunto dessas interações é que vai proporcionar um efeito positivo ou negativo no que o cliente está vivenciando no relacionamento. No final, é essa experiência que vai determinar a percepção que o público tem da marca.

É difícil alguém se arriscar a determinar até onde iremos nessa expansão de relacionamento com o cliente, mas ninguém duvida que ela vai continuar e já temos boas pistas sobre essas mudanças. Por isso, estará cada vez mais ligada a transformação digital.

Ela está fazendo com que o cliente valorize a liberdade de escolher seus dispositivos, aplicações e canais de contato. Eles também estão exigindo flexibilidade para tomar decisões autônomas sobre como compram e interagem com as marcas e é preciso responder a esse comportamento de forma satisfatória.

Enfrentando o desafio

As pessoas são resistentes à mudança, pois, em um primeiro momento, ela significa certo desconforto. Contudo, no lugar de evitá-la, é muito mais positivo e motivador se portar como agente ativo nas transformações.

É normal que muitos tenham receio do desconhecido. Além disso, tem sido cada vez mais frequente o anúncio de inovações que vão substituir e podem até acabar com algumas profissões, agravando o receio de alguns. Acontece que essas mudanças são inevitáveis. A única forma de se proteger delas é se engajar para fazer parte de um futuro que tem tudo para ser inspirador.

Uma boa medida para colocar a experiência do cliente em primeiro lugar é mudar a forma como entendemos o relacionamento com ele. Não se trata apenas de conhecer a jornada de compra e se adaptar a ela. Hoje, é preciso envolver e engajar o cliente no processo decisório.

Obviamente, ele não vai decidir no lugar da direção, mas quanto mais a voz dele for ativa dentro da organização, maior será a capacidade de compreendê-lo e engajá-lo. Nesse sentido, ele assume uma maior participação.

Além disso, é preciso se dedicar a transformar as experiências por meio da evolução de ferramentas e da mudança de processos existentes, para torná-los mais adaptados às preferências dos funcionários, alterando ou incorporando ferramentas, aplicativos, dispositivos e aprimorando sua presença online.

Ademais, é fundamental se dedicar a incentivar e alinhar as várias áreas e canais do negócio, garantindo uma experiência contínua e igualmente satisfatória, independentemente do meio de interação escolhido pelo cliente.

Para terminar, a transformação digital no atendimento ao cliente não é uma medida com início, meio e fim. Ela se caracteriza por um processo contínuo e dinâmico. Por isso, é fundamental estabelecer metas e acompanhar o impacto de cada inovação. Assim, você identifica o que está funcionando, aprimora o que pode melhorar e elimina o que está prejudicando os resultados.

Fonte: Portal Transformação Digital

DCTFWeb – Declaração de Débitos e Créditos Tributários Federais Previdenciários e de Outras Entidades e Fundos


Postado em 19/02/2018 por FH
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Instrução Normativa RFB nº 1.787, de 7 de fevereiro de 2018.

Manual de Orientação da DCTFWeb

Fonte: Receita Federal Brasileira


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