FH Brasil | A tecnologia transforma uma simples compra em vivência

A tecnologia transforma uma simples compra em vivência


Postado em 13/03/2017 por sbaldessar
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Quando falamos em consumidor omnichannel, as empresas não podem achar que o potencial cliente irá simplesmente experimentar determinada marca e interagir com ela em diferentes canais.

Isso é muito superficial quando se trata de consumidor “omni”, que busca interagir, experimentar, ter um relacionamento, ou seja, vivenciar a marca, independente do canal ou dispositivo utilizado.

O consumidor é rei

Hoje, o consumidor está no controle e define o que quer, então as empresas precisam conhecê-lo. Saber do que ele gosta, o que procura, o que compra, qual o atual momento em que vive e mais, pois com as jornadas de compra cada vez mais longas, as companhias precisam ter uma visão completa do que está em torno do cliente.

Para isso há ferramentas, como o CRM, que oferecem uma experiência diferenciada aos consumidores e um atendimento personalizado em todos os pontos de contato com a marca, o que amplia as possibilidades de compra e venda.

O CRM e o relacionamento com o cliente

O CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, é uma plataforma que traz o conhecimento desse público, pois mostra como o cliente já se relacionou com a empresa.

Com foco na gestão de leads, oportunidades, gestão de vendedores, pedidos, cotações, gestão de atendimento, solução de problemas, segmentação de clientes, além da geração e acompanhamento de campanhas e pesquisas, entre outras funcionalidades, o CRM auxilia as empresas na criação e manutenção do bom relacionamento com os clientes.

Uma solução completa como essa oferece um diferencial para as organizações, lembrando que a partir do momento que a marca se propõe a ser omnichannel, ela deve oferecer as ferramentas necessárias para que a jornada de compra seja satisfatória, proporcionando uma experiência única e personalizada para o cliente.

A comunicação precisa ser clara, transparente e efetiva em todos os meios, uma vez que o consumidor moderno utiliza múltiplos canais simultaneamente.

A evolução do CRM

Além do CRM, contamos também com outro conceito o XRM (eXtended Relationship Management), o qual agrega ao relacionamento do cliente outros entornos, por exemplo: produto, fornecedor, etc. Aí, o conhecimento em torno do potencial comprador se expande ainda mais e surgem perguntas como: Quem é a sua família? Quais os bens que possui? O que fala nas mídias sociais?

Com o XRM o histórico do cliente é enriquecido pelo histórico dos produtos por exemplo, aumentando assim as chances de uma próxima venda. Imagine, por exemplo, que você já comprou um celular e a empresa continua enviando informações desse mesmo produto.

Perda de tempo para ela e incômodo para você, certo? Então, ao saber que já possui esse bem de consumo, a marca pode oferecer outras possibilidades, um cartão de memória, uma capa para o celular ou qualquer outro produto que se adeque ao seu perfil.

Para vender mais é preciso conhecer mais

Funciona mais ou menos assim: quanto mais conhecimento a empresa tem do cliente, maiores as possibilidades de agradá-lo e atendê-lo conforme as suas necessidades e desejos. Dessa forma, a tecnologia transforma o que poderia ser uma simples compra em uma vivência de marca, em uma experiência do cliente!

Sandro Adalberto Stanczyk
Director of Technology Business Unit da FH


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