mayo 2018 - FH Internacional

Los comercios y tiendas ya no son solo un espacio para comprar, son un espacio para vivir experiencias de marca


Publicado en 30 de mayo de 2018 por FH
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La función de las tiendas ha cambiado y el papel que ocupan como espacio de ventas y como escaparate de productos también lo ha hecho

Uno de los elementos clave en los hábitos de consumo ha sido la calle de tiendas. Las tiendas era una suerte de faro al que o bien se iba directamente a comprar o bien se iba a pasar la tarde, el ‘ir de escaparates’, y se acababa comprando algo también. Las tiendas eran un foco de consumo, el elemento que exponía lo que la compañía tenía que vender o lo que las marcas tenían que ofrecer y a donde el consumidor iba para acceder a ello.

Pero la función de las tiendas ha cambiado y el papel que ocupan como espacio de ventas y como escaparate de productos también lo ha hecho. Quizás, el primer cambio se produjo cuando apareció el comercio electrónico, se fue haciendo más popular y los consumidores empezaron a emplear las tiendas físicas como un lugar para ver productos. Fue el momento en el que el retail empezaba a preocuparse por el showrooming y por convertirse simple y llanamente en el espacio en el que los consumidores miraban lo que luego irían a comprar a la red.

Sin embargo, este no fue el único cambio (y al fin y al cabo los consumidores también hacen webrooming) y los elementos que se convertían en disruptores del retail no paraban de sucederse. Fue, por ejemplo, lo que logró también el boom de los smartphones y su creciente presencia en los procesos de compra. Ahora ya no compramos en tienda sin comparar en nuestros móviles y sin echar un vistazo a las opiniones de nuestros amigos.

Experiencias offline / online

Pero eso es solo un elemento más de un cambio mucho más profundo y mucho más estructural. Porque, como señalan los analistas, los consumidores no van a las tiendas físicas por lo mismo que iban antes y del mismo modo, pero tampoco están realmente dejando de pasarse por la tienda. Lo que ha cambiado y lo que esperan. El retail tiene que empezar a convertirse no ya en el espacio de compras que ha sido durante generaciones, sino más bien en un entorno en el que los consumidores estarán expuestos a experiencias. Y estas experiencias estarán muy vinculadas a la red

De entrada, no hay que olvidar que el consumidor del presente – y del mañana – ya no es un consumidor que se decante por lo físico o por lo online. Ha empezado a ser un consumidor multicanal, que compra en todas partes, y ha incluso dado un paso más allá para convertirse en omnicanal, comprando no solo en todas partes sino también de forma simultánea en todos los canales y esperando que las experiencias de consumo estén integradas.

Y, para continuar, las tiendas físicas son una pasarela para crear esas experiencias, para hacer cosas que el consumidor podrá vivir y sentir, en lugar de simplemente permitir comprar. Los consumidores quieren experiencias que sean memorables y que tengan significado. Las tiendas permiten crearlas.

Una experiencia diferencial

Eso es lo que ya están empezando a hacer algunos gigantes. Están empezando a emplear sus tiendas físicas para crear experiencias memorables para los consumidores empleando recursos digitales. Ya no se va a la tienda para comprar (o ya no solo), sino para crear una conexión emocional con la compañía y para sentir afinidad. Ir a la tienda es una manera de vivir una experiencia de marca.

Por ejemplo, Adidas ha creado un suelo en su última tienda en Nueva York en el que ocurren cosas cada vez que uno de sus consumidores pasa por encima, haciendo que solo entrar en la tienda sea algo ya diferencial, y ha creado varias ‘oportunidades para foto’. Pero esto es solo un ejemplo concreto. Las tiendas están jugando con muchos más elementos y con muchos más añadidos. Hay quienes vinculan la experiencia de estar en la tienda a listas de música en Spotify o quienes permiten hacer compras online previas a la compra física.

Por tanto, además de crear experiencias memorables, las tiendas juegan con otras cuestiones. Crean relaciones sólidas y también impulsan con ello los resultados logrados.

Fuente: Puro Marketing

Las emociones también son cruciales en el marketing B2B


Publicado en 16 de mayo de 2018 por FH
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Quienes toman las decisiones quieren optimismo y rechazan todo aquello que lo lastra 

Las emociones son un elemento destacado en lo que a estrategia de marketing se refiere. Los responsables de marketing han comprendido la importancia de las emociones para conectar con los consumidores y para hacer que los productos que lanzan y los mensajes que ofrecen destaquen en medio del ruido que generan todos los mensajes de todas las marcas.

Apelar a las emociones no solo hace que el mensaje destaque, sino que además también tiene un poderoso impacto en las decisiones de compra que toman los consumidores o en el hecho de que los productos se queden o no instalados en la memoria a largo plazo del consumidor. Si a eso se suma que las emociones están muy vinculadas a cuestiones como pueden ser el convertirse en lovemarks, se comprende mucho mejor la situación y por qué para los responsables de las marcas y de su estrategia de marketing se han convertido en una cuestión tan importante.

Pero cuando hablamos de emociones y marketing, del usar las primeras para potenciar a las segundas, se suele hablar de forma bastante habitual del entorno del marketing B2C. Se habla del consumidor final, de la persona de a pie. Las emociones, y el modo en el que estas afectan a las decisiones de compra, se ven como un elemento más del marketing de consumo.

Las emociones también son importantes para el marketing B2B

Y en esa situación – y partiendo de esos elementos – quizás se está olvidando el potencial que las emociones tienen en el marketing B2B. Las emociones también pueden impulsar el marketing B2B y ayudar a conectar mejor con los profesionales y con aquellos que se encargan de tomar las decisiones. De hecho, como recordaban en un análisis no hace mucho, las emociones tienen el mismo rol en los dos tipos de marketing y ayudan también en los diferentes pasos de la compra en el B2B.

Las emociones son además muy importantes y necesarias en elementos que el marketing B2B ha empezado a emplear de forma cada vez más eficiente, como es el caso del storytelling. Las historias tienen que ser contadas de forma eficiente y de forma emocional.

Pero no solo eso: las conexiones emocionales también se dan en el universo B2B y también son importantes. Un estudio señalaba que los compradores B2B son un 50% más probables compradores de un producto o de un servicio si le ven valor personal. En algunas ocasiones, las marcas de este ecosistema logran establecer además poderosos vínculos emocionales con el comprador y con el usuario.

El mercado B2B quiere optimismo

Y como acaba de demostrar otro estudio, este de Gyro y el Financial Times, las emociones son muy importantes para impulsar la toma de decisiones a nivel de negocios y tienen que ser por tanto muy tenidas en cuenta por los marketeros. En general, el mercado analizado (todos situados por encima del nivel de director) buscan el optimismo. En un mercado global en el que hay incertidumbre, quieren un antídoto. Quieren algo que les haga sentir más optimistas. Y eso es algo que tienen que tener en cuenta quienes quieren conectar con ellos.

Los encuestados tienen claro qué buscan en los demás. Quieren liderazgo (70%), una cultura corporativa que encaje (83%) o un socio que sepa gestionar los momentos de fricción (86%). Esto es lo que buscan cuando están decidiendo quienes se van a convertir en sus socios de negocios.

Lo interesante del estudio es que, además, ha identificado cuáles son aquellas emociones que, cuando las generan los otros, hacen que los directivos se sientan de forma negativa. Son, en definitiva, las emociones que ‘asesinan’ el optimismo que buscan (y son por tanto las que los marketeros deben evitar). Se trata de la incertidumbre (77%), el prometer de más (69%) y de la arrogancia (69%).

Fuente: Puro Marketing

La Inteligencia Artificial valdrá casi un millón de euros este año


Publicado en 9 de mayo de 2018 por FH
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El crecimiento de la IA alcanzará su máximo en 2018, aumentando su valor un 70% respecto al año anterior

El valor de negocio a nivel global derivado del empleo de la Inteligencia Artificial está previsto que alcance los 959.000 millones de euros en 2018, un 70% más que los 569.000 millones de euros de 2017 según cálculos de la consultora tecnológica Gartner.

En un comunicado, la firma detalla que el crecimiento del valor de negocio de la IA muestra el típico patrón de crecimiento «en forma de S» que registran las tecnologías emergentes, ya que tras el fuerte crecimiento de 2018 se ralentizará hasta 2022, cuando alcanzará los 3,21 billones de euros.

En concreto, Gartner calcula que el aumento del 70% que registrará en 2018 se reducirá hasta un 62% en 2019 y a un 39% en 2020. Por su parte, de cara a 2021 y 2022 estima que el valor del negocio relacionado con la Inteligencia Artificial crecerá un 26% y un 17%, respectivamente.

Gartner destaca que existen tres tipos de fuentes de valor de negocio derivadas del uso de la Inteligencia Artificial: la mejora de la experiencia de cliente, los nuevos ingresos por la venta de productos y servicios tanto nuevos como actuales y la reducción de costes a la hora de producirlos.

“La IA promete ser el tipo de tecnología más disruptiva durante los próximos diez años debido a los avances en potencial computacional, volumen, velocidad y variedad de los datos, así como a los avances en redes neuronales profundas (DNN por sus siglas en inglés)”, subraya el vicepresidente de Gartner John-David Lovelock

Fuente: Hoy

Un nuevo modelo de atención al cliente para una sociedad conectada


Publicado en 7 de mayo de 2018 por FH
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Desde hace ya varios años, la experiencia del cliente empieza antes de que comience la compra, y termina después de que acabe. Los dispositivos móviles, la conexión a internet permanente y el internet de las cosas han hecho que la relación entre usuarios y empresas se haya convertido en lo que ahora conocemos como el “Customer Journey”, ya que se asemeja a un viaje en el que el consumidor hace uso de la tecnología para evaluar productos y servicios, probarlos, añadir y eliminar opciones. Ante este escenario las marcas deben cambiar su modelo de atención al cliente, adelantándose a sus necesidades. Así, podrán modelar su comportamiento y dotarse de las herramientas adecuadas para poder optimizar esta secuencia de interacciones.

Para poder sacar provecho de este tipo de modelo, las empresas deben captar información en cada uno de los puntos de contacto y asegurarse de que está disponible en todos los canales de comunicación con el cliente, cumpliendo cuatro requisitos clave:

  1. Integración de datos en el Ciclo de Cliente.
    El primer requerimiento de una herramienta actual de Contact Center es su completa integración a nivel de información requerida y generada con el resto de las aplicaciones que componen el Ciclo de Cliente (aplicaciones CRM, herramientas de gestión de campañas de Marketing, etc…).
  2. Omnicanalidad total.
    El segundo requerimiento es poder gestionar en todo momento el canal que el cliente elija para contactar. La inversión en herramientas integradas de gestión omnicanal abre las puertas a poder aumentar los ingresos por cliente y por interacción.
  3. Asistentes humanos y virtuales.
    En el otro lado de la interacción estarán los agentes, humanos o virtuales. La inversión en herramientas en esta otra faceta permitirá reducir al máximo el coste operativo en la atención al cliente. Siempre que se pueda proporcionar una gestión de calidad de una interacción, con una alta conveniencia para el cliente, optaremos por un recurso de atención virtual (autoservicio: web, chatbot, etc…) asegurando siempre que existe la posibilidad para el usuario de escalar su petición a un canal atendido por un agente humano (chat, audio, video).
  4. Inteligencia Artificial y Machine Learning. La inteligencia artificial es una tecnología transversal que está transformando los tres aspectos claves de las herramientas de Contact Center: la distribución de la interacción, su gestión y la explotación de la información. Son algoritmos que permiten extraer automáticamente respuestas a partir del análisis de grandes fuentes de información.

Esta tecnología está revolucionando la forma en que los asistentes virtuales, o bots, pueden entender las peticiones de los clientes y darles una respuesta adecuada en cada contexto, pero también puede asistir a un agente humano durante una conversación, proporcionándole recomendaciones en tiempo real.

En los últimos años, los usuarios han ganado un poder enorme con respecto a las compañías. Esto se refleja en el hecho de que ya no son ellos quienes tienen que ir a los canales que utilizan las empresas, sino al revés. Ante esta realidad, las marcas que sean capaces de adelantarse a ellos y ofrecerles lo que quieren incluso antes de que lo sepan ganarán una enorme ventaja competitiva.

Fuente: Intereconomia

Los factores más importantes en la decisión de compra


Publicado en 4 de mayo de 2018 por FH
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Uno de cada tres consumidores dejaría su marca favorita después de una experiencia negativa

La experiencia de cliente es el tercer factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra, después del precio y de la calidad del producto. Esta es una de las principales conclusiones del informe ‘Experience is everything: Here is how to get right’, realizado por PwC a partir encuestas con 15.000 consumidores en doce países.

El estudio revela lo nocivo que una mala experiencia puede ser en términos de pérdida de clientes para las empresas. Uno de cada tres consumidores asegura que dejaría su marca favorita después de una experiencia negativa y casi la mitad (el 48%) después de varias.

Los encuestados aseguran que, en términos generales, estarían dispuestos a pagar hasta un 16% más por tener una experiencia diferencial. A la hora, por ejemplo, de tomar un café (16%), de dormir en un hotel (14%), de comprar una entrada para un espectáculo deportivo (13%) o de pagar una cena (12%).

El 75% de los entrevistados pide una mayor interacción con las personas en su experiencia como cliente

El informe de PwC concluye que la ecuación perfecta hacia la experiencia cliente ideal es un cóctel de distintos elementos, que se sitúan a medio camino entre le tecnología y las personas.

Los consumidores valoran -en este orden de prioridades- factores como la rapidez (80%), la facilidad de pago (78), el conocimiento (78%) y el trato de los empleados (77%), la comodidad (77%), que se cuente con las últimas tecnologías (73%) y la interacción humana (68%).

Tecnología y factor humano

En esta cesta, el valor de la tecnología es evidente. De hecho, el estudio incluye una relación de actividades en las que los consumidores esperan una mayor experiencia digital, como a la hora de cerrar una cita con el médico, de votar, de reservar un hotel, de hacer el check-in del equipaje.

Pero la tecnología sola es insuficiente y no debe ser vista como una solución en sí misma, sino como un facilitador. Los consumidores reclaman, cada vez más, el factor humano y la interacción de las personas. El 75% de los entrevistados pide una mayor interacción con las personas en su experiencia como cliente en los próximos años. O lo que es igual, quieren disfrutar de las ventajas de la automatización y del desarrollo tecnológico, pero, también, quiere tener a una persona cerca si la necesitan.

En un mercado tan sofisticado como Estados Unidos, solo el 49% de los consumidores asegura que las empresas les proponen una buena customer experience. Este gap de expectativas, entre lo que esperan los consumidores y lo que reciben, es especialmente significativo, según el informe, en sectores como los de las líneas aéreas, salud, farmacéutico, retail y banca, entre otros.

Fuente: Revista InfoRetail

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